PSYCHOLOGIE aktuell

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Die hohe Kunst des Konfliktmanagements

Konfliktmanagement 

Ein Weg, einen Konflikt zu lösen, ist, ihn zusammen zu überwinden.
Joachim Panten (1947 - 2007), deutscher Aphoristiker und Publizist

Wenn bestimmte Meinungen, Bedürfnisse, Interessen, Ansichten oder Erwartungen zweier oder mehrerer Menschen oder Gruppen, die in Interaktion zueinander stehen, unterschiedlich bzw. widersprüchlich sind und aufeinander prallen, sprechen wir von einem Konflikt.

Konflikte führen meist zu einem Spannungszustand, den es zu klären gilt. So unfein Konflikte auf den ersten Blick auch erscheinen mögen, jeder Konflikt ist auch eine Chance, Missverständnisse aus dem Weg zu räumen, den anderen besser verstehen zu lernen und ihn und seine Ansichten zu akzeptieren.

Wir kommunizieren täglich mit vielen Menschen, beruflich wie privat, und da  jeder Mensch nun mal eigen ist und andere Interessen, Meinungen, Bedürfnisse etc. hat, ist es ganz normal, dass Konflikte entstehen.

Konflikte sind nicht zu vermeiden, die Frage ist nur, wie wir damit umgehen und diese handhaben. Kommt es zum destruktiven Streit oder zu einem  konstruktiven Verständnisangebot der Parteien mit zielorientierter Interessen- und Lösungsforschung im Rahmen einer geregelten und fairen Auseinandersetzung mit dem Konflikt-Thema.

Jeder nicht bearbeitete oder verdrängte Konflikt schadet Körper und Geist und erzeugt Stress (Disstress = gesundheitsschädigender, belastender Stress). Daher ist es äußert wichtig, Konflikte frühestmöglich zu erkennen, zu bearbeiten und zu beseitigen.

Konflikte können wir mit folgenden Menschen-Gruppen haben:

Gruppe 1: Lebenspartner, eigene Kinder  menschen-gruppen

Gruppe 2: Eltern, Geschwister, Verwandte

Gruppe 3: Freunde, Bekannte

Gruppe 4: Chef, Kollegen, Geschäftspartner

Gruppe 5: Privates Umfeld (Hobbys, Nachbarn, Vereine etc.)

 

 

 

Passive vs. Aktive Konflikt-Strategie

In einem aktuellen Konflikt reagieren wir entweder passiv oder aggressiv. Wir fühlen uns gekränkt, beleidigt, enttäuscht und hilflos, oder wütend, zerstörerisch und rachsüchtig, und wollen mit unserem Verhalten Zeichen setzen.

Der passive Konflikt-Strategie-Ansatz wird häufiger von Frauen angewandt:

  • in Tränen ausbrechen
  • hoffen, in den Arm genommen und getröstet zu werden
  • beleidigtes „Immer soll ich schuld sein“
  • verteidigen und Vorwürfe abwehren
  •  „Ich geh da durch und hoffe, es ist bald vorüber“
  • Anpassung an den Anderen

Wer sich so verhält, nimmt die Rolle des Schwächeren ein.

 

Der aggressive Konflikt-Strategie-Ansatz wird häufiger von Männern  angewandt:

  • laut und immer lauter werden („Je lauter, desto besser“)
  • dem Anderen „den Marsch blasen“
  • „Ich habe immer Recht“, Uneinsichtigkeit
  •  Androhen schlimmer Konsequenzen
  • Unter-Druck-Setzen
  • Gewaltanwendung

Wer sich so verhält, geht in die Offensive und will den Streit dominieren und bestimmen.

 

Destruktives vs. Konstruktives Streiten

Der destruktive Streit tut uns nicht gut, da er zu keiner guten Lösung für beide Streitparteien führt. Beim destruktiven Streiten versuchen wir, dem Anderen unsere eigenen Überzeugungen, Meinungen und Wünsche aufzuzwingen, um das zu erreichen, was wir wollen. Egoismus statt Empathie (= sich in die Gedanken-, Gefühls- und Erlebniswelt des Anderen einfühlen). Wir wollen gewinnen und uns durchsetzen, egal wie. Es wird getrickst, mit unfairen Mitteln gearbeitet, verbal und körperlich, ohne Rücksicht auf Verluste. Doch richtig zufrieden ist danach keiner. Diese Streitmethode wird in mehr als 90 Prozent aller Konfliktsituationen angewandt.

Der konstruktive Streit ist viel schonender und erfolgsversprechender – Konstruktives Streiten ist nämlich der Königsweg zum besseren Verständnis und zu einer gemeinsamen Konfliktlösung im Sinne aller betroffenen Parteien. Konstruktives (= Faires) Streiten ist eine sach- und gefühlsbezogene Auseinandersetzung mit dem Konflikt, in der vorwurfsfreie Kommunikation und Verständnis für den Anderen an erster Stelle stehen. Ziel ist es, eine Lösung anzustreben, bei der jeder möglichst viel von dem bekommt, was er möchte und was ihm gut tut. Eine Win-Win-Situation soll erreicht werden, mit der alle Beteiligten zufrieden sind. Also kein Kompromiss, sondern eine Kooperation findet hier statt. Voraussetzung für Faires Streiten ist, dass sich die Konfliktpartner über ihre eigenen Bedürfnisse, Interessen, Wünsche und Gefühle im Klaren sind und verstehen, dass andere Menschen genauso ihre eigenen Bedürfnisse, Interessen, Wünsche und Gefühle haben und diese ihnen auch zustehen.

 

Die Ich-Botschaft

Um dem Anderen klar verständlich zu machen, was ich will, spreche ich in Ich-Botschaften. Damit gebe ich meinem Gegenüber einen Einblick in meine Welt. Es geht darum, meine Bedürfnisse, Gefühle und Wünsche dem Anderen klar und verständlich zu machen.

Die Ich-Botschaft berücksichtigt vier Ebenen: 

1. Verhalten / Grund:

Ich beziehe mich konkretauf den Sachverhalt,
der mich stört

2. Gefühle / Emotionen:

Ich schildere meine Gefühle,
die dieses Verhalten bei mir ausgelöst hat

3. Bedürfnisse / Werte:

Ich erkläre, welche Bedürfnisse und Werte mir
wichtig sind

4. Wunsch / Bitte:

Ich formuliere, was ich mir wünsche

 

Beispiel einer Ich-Botschaft:

1)  Du hast mich gestern Abend, als Du nach Hause kamst, ignoriert und bist ohne ein Wort zu sagen zum Kegeln gegangen (Verhalten/Grund),

2)  das hat mich verletzt, ich war sehr traurig und musste weinen (Gefühle/Emotionen),

3)  denn mir ist wichtig, von Dir wahrgenommen zu werden, ich habe mich danach gesehnt, mit Dir ein paar Minuten zu sprechen (Bedürfnisse/Werte),

4)  und ich wünsche mir, dass Du mich nie wieder so links liegen lässt, und  selbst wenn Du in Eile bist, dass Du mich wenigstens noch kurz in den Arm nimmst und mich drückst (Wunsch/Bitte).

 

Die 4 Verständnisebenen

Sachebene

Mitteilung eines Sachverhalts

Beziehungsebene

Wie ich zum Empfänger stehe

Selbstoffenbarungsebene:

Informationen über mich

Appellebene

Was ich will, dass der Andere tut

4-verstaendnisebenen

Ein Beispiel hierzu:

Rainer sagt zu Stephie: „Brrrr, ist mir kalt!!“

Sachebene: Wir erhalten die Information, dass Rainer friert und ihm kalt ist.  

Beziehungsebene: Hier geht es um die Beziehung zwischen Rainer und Stephie. Es ist entscheidend, wie der Satz gesagt wird. Sein Tonfall, seine Stimme und nichtsprachliche Eigenschaften wie seine Mimik, Gestik und Körperhaltung sind hier von großer Bedeutung.

Selbstoffenbarungsebene: Hier erfahren wir mehr über den Sender der Botschaft. In diesem Fall mag Rainer die Kälte nicht und hätte es gern wärmer. Appellebene:

Der Sender will den Empfänger dazu bringen, bestimmte Dinge zu tun, zu unterlassen, zu denken oder zu fühlen. Eine Art Manipulation also, eine versteckte Aufforderung. Hier wäre sie evtl.: „Kannst Du nicht endlich das Fenster zumachen?“ oder „Jetzt schalt doch endlich die verdammte Heizung an! Siehst Du nicht, dass ich mich zu Tode friere?!“


Missverständnisse

Man kann Nachrichten nicht nur auf verschiedenen Ebenen versenden, sondern natürlich auch auf verschiedenen Ebenen empfangen. Oft senden wir eine aus unserer Sicht eindeutige Information an den Anderen, doch der nimmt diese auf einer anderen Ebene wahr. Dies kann zu Problemen und Missverständnissen führen.

Beispiele:

Stephie fragt Rainer: „Wie fandest Du den Nachtisch?“

Rainer: „Das Eis war lecker.“
Das meint er auch so.
Stephie versteht aber, dass ihr Kuchen wohl schlecht war, weil er ihn nicht löblich erwähnte.

 

Stephie kauft sich einen eleganten Hut für sagenhafte 240 Euro.
Zu Hause berichtet sie Rainer vom Kauf und zeigt ihm den neuen Hut.
Rainer ruft: „Und der hat 240 Euro gekostet???“
Stephie: „Ja, ist nicht billig, aber es hat sich gelohnt, er steht mir toll“, und geht.
Rainer meinte aber: „Mädel, schmeiß das Geld nicht so raus!!“

 

Stephie und Rainer fliegen von München nach Köln.
Nach dem Flug sagt Rainer zu ihr: „Die blonde Stewardess war wirklich sehr nett.“
Das meint er auch so, weil sie freundlich und aufmerksam war.
Bei ihr kommt an: Er findet sie attraktiv, er interessiert sich für sie.

 

Aktives Zuhören

Aktives Zuhören bedeutet, dass ich (Empfänger) meinem Gegenüber (Sender) nicht nur zuhöre und seine Worte aufnehme, sondern auch versuche, ihn und seine Aussagen wirklich zu verstehen. Um dies sicherzustellen, gebe ich direkte Rückmeldung an den Sender. So können Missverständnisse sofort im Ansatz geklärt werden.

Es gibt drei Techniken, die der Aktiv Zuhörende anwenden kann, um dem Sender der Botschaft konstruktive Rückmeldung zu erstatten:

Spiegeln

Beim Spiegeln melde ich dem Sender genau das zurück, was er gesagt hat – seinen Inhalt mit seinen eigenen Worten. Dadurch stelle ich sicher, dass seine Informationen, Daten, Wünsche und Ansichten bei mir richtig angekommen sind.

Beispiel:

Sender: „Ich finde Fußball toll und möchte mir heute Abend die Sportschau ansehen. Am Besten find ich die Bayern.“

Empfänger-Rückmeldung: „Wenn ich Dich richtig verstehe, findest Du Fußball toll und möchtest Dir heute Abend die Sportschau ansehen, und am Besten findest Du die Bayern.“

Paraphrasieren

Beim Paraphrasieren melde ich dem Sender den Inhalt seines Gesagten in meinen eigenen Worten zurück. Melde ich ungenau oder unvollständig zurück, kann der Sender gleich klarstellen, was er genau meint oder was noch fehlt. Dadurch werden Missverständnisse gleich im Ansatz beseitigt und das klare Verständnis wird gefördert.

Beispiel:

Sender: „Ich möchte meinen Arbeitgeber wechseln. Mein Chef hat mich bis heute nie richtig wahrgenommen. Jetzt habe ich endgültig die Schnauze voll von alledem.“

Empfänger-Rückmeldung: „Bei mir kommt an, dass Du Dir einen neuen Job suchen möchtest. Du hast Dich von Deinem ersten Arbeitstag an bis heute nie richtig akzeptiert gefühlt von Deinem Chef und hältst es einfach nicht mehr aus dort.“

Verbalisieren

Beim Verbalisieren geht es darum, hinter das Gesagte zu blicken und zu versuchen, auch die Teile der Nachricht zu hören, die der Sender aus verschiedensten Gründen, bewusst oder unbewusst, nicht mitgeschickt hat.

Beispiel:

Sender: „Ich hasse es, wenn ich nach Hause komme und von meinem Weib nicht richtig begrüßt werde. Ich schufte den ganzen Tag und muss mir dann auch noch das Essen selber warm machen. Dann habe ich abends auch keine Lust mehr auf Sex.“

Empfänger-Rückmeldung: „Ich spüre, dass Du enttäuscht und wütend bist, weil aus Deiner Sicht Deine Frau sich abends nicht richtig um Dich kümmert, wenn Du von der Arbeit nach Hause kommst, und Du bist sauer, weil Dir Deine Frau nicht das Essen an den Tisch bringt, und das verdirbt Dir dann die Lust auf Sex mit ihr.“

 

Das V4-Konflikt-Lösungs-Modell nach Abbas Schirmohammadi

Mit welchen vier Schritten man zwischenmenschliche Konflikte lösen kann, veranschaulicht das V4-Modell. Im Sinne einer konstruktiven Konfliktauseinandersetzung (= Konfliktlösung) geht es zuerst einmal darum, die Gefühle des Anderen herauszufinden. Mit der Technik des Verbalisierens gelingt dies. Es gilt, die Gefühle, Wünsche und Bedürfnisse hinter dem Gesagten zu erforschen und ans Licht zu bringen.

Der nächste Schritt ist, den Anderen auch wirklich zu verstehen. Dies kann nur dann gelingen, wenn man die genauen Gefühle, Wünsche und Bedürfnisse des Anderen kennt und aus dessen Sicht auch nachvollziehen kann. Sollte etwas unklar sein, ist es enorm wichtig, nachzufragen, konkretisieren zu lassen, um Missverständnissen keine Chance zu geben.

Wenn wir genau wissen, wie unser Gegenüber fühlt, was er sich wünscht und wonach er sich sehnt, können wir das Thema vertiefen. Weiterführende Fragen wie z.B. „Was könntest Du Dir als mögliche Lösung(en) vorstellen?“ oder „Woran würdest Du merken, dass wir eine gute Lösung gefunden haben?“ werden eingesetzt. Hier befinden wir uns im Bereich der Lösungsforschung. Was ist denkbar, was konkret soll erreicht werden, was sind mögliche Ziele.

Wenn dies geklärt ist, geht es ans Verhandeln. Was steuere ich dazu bei, was du. Es wird beschlossen, was sich in Zukunft ändern, und wie das geschehen soll. Angestrebt wird ein Win-Win-Ergebnis, d.h. beide Seiten gewinnen und keiner verliert dabei. Es wird eine faire Lösung gefunden, mit der alle Parteien zufrieden sind.

 

Das V4-Modell

V4-modell


Tipps & Tricks für ein besseres Verständnis
Für den Sender
  • Konzentriere Dich auf das Wesentliche
  • Schildere den Konflikt realitätsgetreu, so, wie er ist (nicht schummeln!)
  • Denke während des Gesprächs mit und schenke Deinem Gesprächs-/Konfliktpartner Deine volle Aufmerksamkeit
  • Frage nach, wenn Du Aussagen oder Fragen Deines Gegenübers nicht richtig verstanden hast
  • Formuliere Deine Bedürfnisse, Erwartungen, Wünsche, Vorstellungen und Ziele klar und deutlich
  • Spreche in Ich-Botschaften
  • Sei immer lösungsorientiert und lösungsoffen
  • Finde heraus, was Du wirklich willst
  • Überlege, welche Lösungsoptionen es gibt, wie sie zu erreichen sind und was ihre Konsequenzen wären
  • Bleibe immer realistisch

Für den Empfänger
  • Versuche, das Wesentliche herauszuhören, zu erkennen und zu benennen
  • Rückmelde in eigenen Worten
  • Fasse kurz, knapp, aber komplett zusammen
  • Denke mit und gib neue Denkanstöße
  • Frage nach, wenn du etwas nicht ganz verstanden hat
  • Ordne die Informationen
  • Versuche, die Bedürfnisse, Erwartungen und Wünsche Deines Gegenübers sichtbar zu machen
  • Spreche in Ich-Botschaften
  • Gib positive Rückmeldungen
  • Versuche zu verstehen, was Dein Gegenüber will und fühlt
  • Sei immer lösungsorientiert und lösungsoffen
Abschließend lässt sich sagen, dass Konflikte eine Chance sind, unser „Miteinander zueinander“ zu verbessern. Jeder Konflikt kann gelöst werden. Mit Hilfe von bestimmten Techniken (Aktives Zuhören, Ich-Botschaften, V4-Modell) gehen wir einen Weg der konstruktiven Konfliktlösung, der alle Konfliktpartner zufrieden stellt, nicht nur einen. Wir lernen, miteinander ein Problem zu lösen und es nicht gegeneinander auszutragen. Wenn wir dies schaffen, ist das Leben um einiges leichter und schöner für uns.

 

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HP PSY Abbas Schirmohammadi
Heilpraktiker für Psychotherapie & Personality Coach